Proses Komunikasi Mulut ke Mulut

​Di sebuah rumah makan Padang saya melihat suatu tulisan yang menarik, “Jika Anda puas  beritaukan kepada orang lain, namun jika Anda tidak puas beritahukan kepada kami”.  Ini suatu pesan yang sangat menarik berkaitan dengan kekuatan dari Word Of Mouth (WOM) atau dalam bahasa jawa “getok tular”.

Dalam survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh ICED Institute terhadap 500 orang terlihat bahwa pelanggan yang puas akan bercerita secara tatap muka langsung terhadap 3 hingga 5 orang terdekat, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan bercerita secara tatap muka langsung lebih dari 7 orang.  Adapun dalam penggunakan sosial media pelanggan yang puas akan langsung mem-posting pengalamannya melalui berbagai fasilitas sosial media yang ia miliki, sedangkan pelanggan yang tidak puas lebih banyak berdiam diri tidak mem-posting apapun dan tidak akan menggunakan produk atau jasa tersebut kembali.

Getok tular atau Word Of Mouth (WOM) merupakan suatu aktifitas penyampaian pesan dari satu orang kepada orang lain atas pengalaman yang ia terima ketika atau setelah ia menggunakan produk dan  jasa dari pihak lain.  Getok tular pun merupakan persepsi individu secara personal atas kepuasan atau ketidak puasan produk atau jasa yang kemudian informasikan kepada pihak-pihak lain untuk menggunakan atau tidak menggunakan produk dan jasa yang ia terima.

Kotler & Keller (2007) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.  Adapun Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun jasa.

Word of mouth memiliki peranan yang sangat besar dalam dunia pemasaran karena mampu memberikan keyakinan bagi calon pelanggan dalam menentukan pilihan pembelian.  Hal ini seperti yang diutarakan oleh Kotler & Keller (2007), bahwa saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut (word of mouth) dapat menjadi metode promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan.

Selain mampu menekan biaya pemasaran Word of Mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku pembelian konsumen. Karena rekomendasi dari teman yang sudah dipercaya, asosiasi, dan konsumen lain berpotensi untuk lebih dipercaya dibandingkan dari sumber komersil, seperti iklan dan salespeople. Sebagian besar, word of mouth terjadi secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah merek  yang mereka gunakan kepada orang lain. (Kotler & Amstrong, 2012).

Karena sifat nya natural maka tidak mudah melakukan rekayasa terhadap konsumen agar mau melakukan getok tular kepada rekan-rekannya, namun jika hati pelanggan telah “terbeli” maka ia akan melakukan word of mouth secara suka rela tanpa paksaan dan imbalan apapun dari perusahaan.  

Berikut beberapa kiat agar pelanggan mau melakukan word of mouth yang positif dan memberi keuntungan bagi perusahaan, antara lain :
1. Fokus pada kepuasan pelanggan
2. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan 
3. Memberikan pelayanan prima
4. Memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
5. Berempati pada pelanggan dengan membantu dan mencari solusi ketika mereka menghadapi masalah
6. Memberikan perhatian-perhatian kecil pada pelanggan yang membuat mereka merasa dihargai
7. Selalu menjalin relasi dengan pelanggan dalam berbagai kesempatan.

Pelanggan bukan lah sekedar raja tapi juga mitra yang mampu mensiarkan berbagai kebaikan yang kita miliki, menjaga pelanggan berarti menjaga masa depan perusahaan.

Salam Produktifitas, Professionalism On Hand !!

Dr. Ervin Widodo
Executive Director PT. Proven Force Indonesia
Executive Director ICED Institute

Sumber:
Koran Tempo, 4 Juli 2018, hal 20.