Moment of Truth dalam Pemasaran

Dalam tulisan saya sebelumnya saya bercerita adanya sebuah kedai kopi yang fenomenal karena ter_endorse oleh seorang lawyer terkemuka.  Kedai kopi tersebut adalah kedai kopi Joni, sebuah kedai kopi sederhana yang terletak dibilangan Kelapa Gading Jakarta Utara, yang pertama kali didirikan oleh Om Joni pada tanggal 3 Juni 2009. 

Pada dasarnya kedai kopi ini menawarkan standar produk yang sama dengan yang ditawarkan oleh kedai kopi pada umumnya, namun kurang lebih satu tahun yang lalu kedai kopi ini ter endorse oleh seorang pengacara kondang sehingga semenjak itu brand nya langsung meroket di percaturan kedai kopi jaman now, hingga akhirnya banyak orang yang tertarik untuk berkunjung kesana.

Om Joni sang pemilik kedai kopi tidak menyia sia kan momen ini, moment ini yang merupakan moment of truth benar-benar dimanfaatkan oleh nya dalam bentuk pelayanan prima yang berorientasi pada kualitas dan kepuasan pelanggan.  Kopi Joni dibuat tidak menggunakan mesin-mesin canggih tapi masih menggunakan perangkat masak konvensional dan pembuatan kopinya pun masih diracik sendiri oleh Om Joni sebagi barista nya.  Justru disinilah moment of truth dari kedai kopi tersebut dimana pelanggan melihat secara langsung atraksi Om Joni dalam menyeduh masing-masing kopi, dan bagai mana ia menyapa dan bertegur sapa dengan pelanggan nya.

Menurut Carlzon (1987) moment of truth adalah setiap peristiwa di mana pelanggan berinteraksi dengan setiap aspek perusahaan dan menerima kesan mengenai mutu produk atau jasa yang diterimanya.   Sedangkan menurut Zeithaml (2009) moment of truth adalah kesan atau impression yang diterima oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan provider (pemberi jasa) bisa melalui remote encounter, phone encounter, atau face to face.  Moment of truth pun merupakan setiap bentuk interaksi antara penjual maupun pembeli mulai dari awal promosi (iklan) hingga barang dan jasa tersebut diterima oleh pelanggan, moment of truth merupakan titik kritis dimana pelanggan memiliki harapan yang besar terhadap realita dari pelayanan dan ketersediaan produk yang diberikan.  

Barang atau jasa yang ditawarkan harus berwujud (ada) secara nyata hingga di tangan konsumen.  Pada momen ini jika pelanggan puas maka mereka akan loyal, namun jika tidak puas maka mereka akan berpaling ke lain hati.  Maka titik kritis dalam moment of truth merupakan masa dimana pelanggan mendapakan personal touch, hal ini disebabkan karena pelanggan berharap :

1. Pelanggan ingin diperlakukan secara manusiawi
2. Pelanggan tersentuh jika diperlakukan secara individu
3. Pelanggan menyukai produk yang bisa berfungsi dengan baik
4. Pelanggan menyukai hal yang mudah dan sederhana
5. Pelanggan mendambakan pengalaman tanpa birokrasi
6. Pelanggan menyukai produk yang merepresentasikan dirinya
7. Pelanggan ingin dimaklumi
8. Pelanggan ingin di dengar

Bagaimana dengan Kopi Joni memanfaatkan moment of truth setelah mendapat endorsement dari seorang lawyer terkenal ? .... Om Joni sang pemilik Kopi Joni memanfaatkan momen ini sebaik-baiknya dengan memberikan produk yang berkualitas dan pelayanan yang optimal.

Untuk itu (moment of truth) dari segi waktu mereka membuka kedai kopi nya setiap hari dimulai dari jam 6 pagi hingga 5 sore.  Dari segi kualitas, kopi yang akan digunakan diperiksa terlebih dahulu  harus sesuai dengan standar yang ditentukan, air pun  dimasak hingga titik derajat panas tertentu agar mampu mengeluarkan rasa dan aroma kopi yang nikmat.  Dari segi pelayanan, setiap pelanggan dapat order sesuai dengan keinginannya, apakah rasa kopi nya lebih strong berarti “sukit” susu sedikit, atau rasa kopinya yang lebih light.  Mereka pun membuat aturan “1 minute service”, setiap pelanggan harus cepat dilayani,  tidak boleh lebih dari satu menit.  Adapun untuk menjaga kualitas yang berkesinambungan, selain Om Joni sendiri yang menjadi barista, ia pun menciptakan barista-barista muda sebagai kadernya yang dapat menduplikasi keahliannya dalam membuat minuman kopi.

Jika ada pelanggan atau siapa pun yang ingin ngobrol dan belajar membuat kopi yang nikmat Om Joni tidak sungkan untuk berbagi ilmunya, karena baginya ... “kopi boleh sama, tapi rasa pasti berbeda”.

Salam Kopi Joni.



Dr. R. Ervin Widodo

Executive Director PT. Proven Force Indonesia
Executive Director ICED Institute

Sumber:
​Koran Tempo, 24 Oktober 2018